Prava potrošača

Prodavac je dužan da potrošača upozna o: osnovnim obeležjima robe (proizvoda) koju kupuje, o ceni, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke i načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza, o funkcionalnosti robe, uključujući i mere tehničke zaštite digitalnog sadržaja, o relevantnoj interoperabilnosti digitalnog sadržaja sa hardverom i softverom o kojima trgovac ima saznanja, o postojanju i uslovima postprodajnih usluga i garancijama, o postojanju zakonske odgovornosti prodavca zbog nesaobraznosti robe ugovoru, o načinu izjavljivanja reklamacije, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti, o mogućnosti vansudskog rešavanja sporova, o dostupnosti rezervnih delova, priključnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa, odnosno održavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem prodavac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru, odnosno posle prestanka proizvodnje i uvoza robe.

Prodavac će potrošaču predati uputstvo za upotrebu i montažu.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač — nakon što obavesti prodavca o nesaobraznosti — ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamenom.

Ako otklanjanje nesaobraznosti nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:

• ✓nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;
• ✓ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
• ✓opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
• ✓otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.

Nesrazmerno opterećenje za prodavca javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir: 1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru; 2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju; 3) da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena robe mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, on ima pravo da bira da nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor, a otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Potrošač neće zloupotrebljavati svoja prava po osnovu nesaobraznosti — u protivnom, biće dužan da prodavcu nadoknadi svaku štetu koju mu je time prouzrokovao. Prodavac će utvrditi da li postoji nesaobraznost, i ako utvrdi da je potrošač i pored nepostojanja nesaobraznosti ili postojanja neznatne nesaobraznosti raskinuo ugovor, od potrošača će tražiti naknadu štete zbog neosnovanog raskida ugovora. Pod štetom se podrazumeva kako stvarna šteta tako i izmakla korist.

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

Kod prodaje polovne robe, prodavac odgovara za nesaobraznost robe u roku od jedne godine.

Potrošač može da izjavi reklamaciju radi ostvarivanja svojih prava usled nesaobraznosti robe ugovoru i prava po osnovu garancije, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka, na način koji su opisani u obaveštenju o načinu i mestu primanja reklamacije.

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava po osnovu garancije u roku u kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije.

Pri predaji robe na servis, uz neispravan artikal obavezno priložiti:

• ✓Dokumentaciju koja dolazi uz proizvod (po mogućnosti neoštećenu ambalažu)
• ✓Original ili kopiju ugovora o prodaji
• ✓Fiskalni račun (ili slip) kojim se potvrđuje kupovina robe od prodavca
• ✓Detaljan opis kvara — serijski broj, naziv artikla, proizvođač, oznaka modela

Opis kvara i podaci o artiklu unose se u za to predviđen obrazac — revers. Prodavac je obavezan da obezbedi i popuni ovaj obrazac. Jedan primerak zadržava prodavac, drugi potrošač — i obavezno ga doneti prilikom preuzimanja sa servisa. Bez reversa, potrošač neće moći da preuzme robu. Zamena delova pre provere dokumentacije i navedenih nedostataka nije moguća, osim ako u cenovniku ili posebnom sertifikatu nije drugačije naznačeno.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču. Odgovor mora da sadrži: odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog u kom roku i kako će rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje ne može da bude duži od 30 dana od dana podnošenja reklamacije.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Potrošač svoju saglasnost daje u roku od 3 dana od momenta prijema odgovora prodavca. Neblagovremeno davanje saglasnosti potrošača smatraće se jednim od objektivnih razloga zbog kojih prodavac nije u mogućnosti da udovolji zahtevu u zakonskom roku; ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca.

Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Nakon što istekne prekid od maksimalno 3 dana, rok za rešavanje reklamacije se nastavlja i u isti se uračunava vreme koje je proteklo pre prekida.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u dogovorenom roku, dužan je da obavesti potrošača o produžavanju roka i navede rok u kome će reklamaciju rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost. Produžavanje roka moguće je samo jednom. Prodavac se obavezuje da će svaki proizvod koji je predat na servis a čija reklamacija nije rešena u dogovorenom roku zameniti novim, istim ili odgovarajućim artiklom. Ukoliko potrošač ne prihvati zamenu, biće mu vraćen iznos kupoprodajne cene.

Potrošač je dužan da popravljeni proizvod preuzme najkasnije u roku od 30 dana od trenutka kada je dobio obaveštenje da može preuzeti proizvod sa servisa. Nakon isteka tog perioda prodavac ne preuzima više nikakvu odgovornost za dati proizvod i proizvod može biti predat na recikliranje.

U slučaju da kontrolni servis prodavca utvrdi da je proizvod koji je poslat na popravku po reklamaciji ispravan, biće naplaćen pregled proizvoda po važećem cenovniku servisa i biće naplaćeni svi transportni troškovi koje je snosio prodavac. Proizvod će se isporučiti na adresu potrošača tek nakon što potrošač uplati sve nastale troškove.

Roba koja se šalje na servis poštom ili paketnom distribucijom mora biti propisno zapakovana u kartonsku ambalažu. Svi proizvodi koji nisu propisno zapakovani, ili kod kojih je došlo do vidljivih mehaničkih oštećenja samog proizvoda u toku transporta, neće biti preuzeti od strane prodavca već će biti vraćeni pošiljaocu o njegovom trošku.

Prodavac ne preuzima nikakvu odgovornost za eventualna oštećenja proizvoda i ambalaže koja nastanu u toku transporta na ili sa adrese potrošača. Ukoliko je utvrđeno fizičko i mehaničko oštećenje robe za koje prodavac ne odgovara, u slučaju povraćaja novca nije dužan da vrati pun iznos kupoprodajne cene, već će cenu umanjiti za procenat koji odgovara procenjenom umanjenju vrednosti robe usled oštećenja. Procenu vrše ovlašćena lica prodavca.

Saobraznost ne pokriva nedostatke, oštećenja i kvarove nastale nepravilnim i nestručnim rukovanjem proizvodom. Pravo na saobraznost nije moguće ostvariti u sledećim slučajevima:

• ✕Transport nakon isporuke, nepravilna montaža ili nepravilno održavanje
• ✕Neispravne električne instalacije, nestabilan napon, strujni udar ili udar groma
• ✕Viša sila (poplava, zemljotres, požar i sl.)
• ✕Nepravilno korišćenje ili nepridržavanje proizvođačkog uputstva
• ✕Korišćenje uređaja u nepredviđenim uslovima i prostorima (uključujući spajanje na izvore energije koji nisu propisani uputstvom)
• ✕Korišćenje neodgovarajućeg potrošnog materijala koji nije kupljen uz proizvod
• ✕Mehaničko oštećenje nastalo krivicom potrošača ili trećeg lica
• ✕Neovlašćeno popravljanje od strane lica koje nije ovlašćeno od prodavca ili proizvođača
• ✕Vraćanje bez fiskalnog računa ili drugog dokaza o kupovini
• ✕Softver isporučen uz računar ili uređaj

Saobraznost se daje isključivo na ispravnost uređaja, ne na njegovu funkcionalnost — podrazumeva se da je potrošač upoznat sa tehničkim karakteristikama proizvoda. Saobraznost se ne odnosi na poslove održavanja (čišćenje i sl.). Od potrošača se očekuje da kupljeni proizvod ne izlaže štetnim dejstvima (duvanski dim, ekstremno prašnjave, hladne ili tople prostorije). Eventualne nepravilnosti prouzrokovane takvim tretmanom otklanjaju se isključivo na teret potrošača po važećem cenovniku servisnih usluga.

Prodavac ne vrši instalaciju i montažu robe na adresi potrošača i samim tim ne snosi nikakvu odgovornost za nesaobraznost nastalu zbog nepravilne instalacije ili montaže, osim ako je do pomenute nesaobraznosti došlo krivicom prodavca.

Prodavac ne preuzima nikakvu odgovornost za podatke na računaru, hard disku ili bilo kom drugom uređaju koji služi za smeštanje podataka.

U slučaju da se radi o kompletnom računaru kupljenom kod prodavca, on se obavezuje da utvrdi i otkloni sve nepravilnosti u radu računara.

U slučaju kupovine samo određenih komponenata za sastavljanje računara kod prodavca, kao i u slučaju kada računar nije sastavilo ovlašćeno lice kod prodavca, on je dužan samo da proveri ispravnost komponenata kupljenih kod prodavca. Kompatibilnost komponenata nije predmet saobraznosti ukoliko sve komponente u računaru nisu kupljene kod prodavca.

U slučaju da su sve komponente u računaru kupljene kod prodavca a dolazi do određenih nekompatibilnosti u međusobnom radu, prodavac se obavezuje da će u dogovoru sa potrošačem pronaći rešenje u korist potrošača.

Prodavac se obavezuje da će isporučiti robu sa kompletnom dokumentacijom i pripadajućom ambalažom — kompletnu kakva je dobavljena od proizvođača, uvoznika ili distributera.

Potrošač je dužan da:

• ✓Prilikom preuzimanja kupljenog proizvoda ustanovi kompletnost i fizičku neoštećenost — naknadne reklamacije koje se odnose na kompletnost i fizičku neoštećenost neće biti prihvaćene.
• ✓Sačuva originalnu ambalažu kupljenog proizvoda i koristi je pri svakom internom i eksternom transportu.
• ✓Pre nego što se obrati za tehničku pomoć, proveri da li su obezbeđeni svi neophodni uslovi za nesmetan rad kupljenog proizvoda.